Puc reclamar perque unes sabates han sortit defectuoses?

Garanties, sabates i drets: quan reclamar també forma part del nostre acompanyament

Quan diem que acompanyem els nostres clients en tot, volem dir en tot. No només en grans decisions empresarials o situacions jurídiques complexes, sinó també en aquells moments quotidians que poden generar malestar, dubtes i frustració. Aquest és el cas d’una clienta que ens ha trucat recentment perquè se li han trencat unes sandàlies acabades de comprar. Ens ha preguntat: “Puc fer alguna cosa? Com ho he de fer?”

La seva inquietud no és menor. I la seva pregunta és legítima. Perquè no només es tracta de 85 € en unes sabates, sinó del que simbolitza: un producte que no ha respost a les expectatives mínimes de qualitat. Amb la nostra experiència —tant professional com personal, perquè l’equip de Roig també és consumidor i també hem patit decepcions en compres— hem decidit fer aquesta guia pràctica per saber com actuar davant d’una compra que no ha complert les expectatives i hi ha una situació en la que ens trobem desemparats.

I sobretot perquè els nostres clients no volen només que els presentem l’IVA o la renda, quan tenen un problema o les fa il·lusió explicar-nos que els seu fill es casa saben que poden parlar amb algú que estarà al seu costat traient les urpes o emocionant-nos pels esdeveniments familiars.

Anem al gra, que podem fer?

Quins drets tenim com a consumidors?

Tots els béns de consum comprats per una persona física en un entorn comercial tenen una garantia legal de 3 anys. Això ho estableix el Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris (TRLGDCU).

Això significa que si comprem unes sabates, una torradora o una motxilla, i aquest producte es trenca o no compleix la qualitat esperada, tenim dret a reclamar dins d’aquest termini.

En quins casos puc reclamar?

Segons l’article 115 del TRLGDCU, un producte ha de:

Complir la descripció que s’ha fet d’ell.
Ser útil per a l’ús habitual esperat.
Tenir la qualitat i prestacions habituals segons el tipus de producte i el seu preu.

Per tant, unes sandàlies de 85 € que es trenquen en pocs dies no són conformes amb el contracte de venda. I tens dret a reclamar.

Qui és responsable?

Encara que no hagis comprat les sabates al fabricant, el venedor és responsable directe davant teu. És a ell a qui has de dirigir la reclamació. També tens dret a adreçar-te al fabricant si cal, però no és imprescindible.

Què puc demanar?

Segons l’article 118 del TRLGDCU, tens dret a:

La reparació o substitució gratuïta del producte.
Si això no és possible, pots exigir una rebaixa del preu o la resolució del contracte (és a dir, el reemborsament).

Com ho faig?

Contacta amb el comerç i explica el problema. Fes-ho per escrit si pots.
Acompanya la reclamació amb el tiquet o factura.
Si no reps resposta o et diuen que no pots reclamar:
- Omple un full oficial de reclamació.
- Acudeix a l’OMIC o a una associació de consumidors.
- Demana una mediació o arbitratge de consum, que és gratuït.

Més enllà de la llei: l’atenció al client com a valor de marca

Aquestes experiències ens deixen sempre una impressió. Si el tracte és àgil, proper i respectuós, probablement hi tornarem a comprar. Si, en canvi, ens sentim desemparats, ignorats o menystinguts, difícilment tornarem a confiar en aquella marca.

És per això que l’atenció al client no hauria de ser només un departament, sinó un reflex de la cultura empresarial. Cada reclamació ben gestionada és una oportunitat per fidelitzar. I cada reclamació mal resolta és una porta que es tanca.

Reclamar un dret com a consumidor no és un caprici, és un exercici de responsabilitat. I fer-ho amb criteri i coneixement marca la diferència. Al nostre despatx, estem convençuts que el bon servei passa per acompanyar també en això. Perquè cuidar les petites coses diu molt de com afrontem les grans.

Si tens un dubte, una queixa o una compra que no ha anat com esperaves, no dubtis a trucar-nos. Perquè sí, hi som. També per a això.