¿Puedo reclamar porque unos zapatos han salido defectuosos?

Garantías, zapatos y derechos: cuando reclamar también forma parte de nuestro acompañamiento

Cuando decimos que acompañamos a nuestros clientes en todo, queremos decir en todo. No solo en grandes decisiones empresariales o situaciones jurídicas complejas, sino en aquellos momentos cotidianos que pueden generar malestar, dudas y frustración. Este es el caso de una clienta que nos ha llamado recientemente porque se le han roto unas sandalias recién compradas. Nos ha preguntado: «¿Puedo hacer algo? ¿Cómo debo hacerlo?»

Su inquietud no es menor. Y su pregunta es legítima. Porque no solo se trata de 85 € en unos zapatos, sino de lo que simboliza: un producto que no ha respondido a las expectativas mínimas de calidad. Con nuestra experiencia -tanto profesional como personal, porque el equipo de Roig también es consumidor y también hemos sufrido decepciones en compras- hemos decidido realizar esta guía práctica para saber cómo actuar ante una compra que no ha cumplido las expectativas y hay una situación en la que nos encontramos desamparados.

Y sobre todo porque nuestros clientes no quieren solo que les presentemos el IVA o la renta, cuando tienen un problema o les hace ilusión explicarnos que su hijo se casa, saben que pueden hablar con alguien que estará a su lado sacando las garras o emocionándonos por los eventos familiares.

¿Vamos al grano, que podemos hacer?

¿Qué derechos tenemos como consumidores?

Todos los bienes de consumo comprados por persona física en un entorno comercial tienen una garantía legal de 3 años. Esto lo establece el Real decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).

Esto significa que si compramos unos zapatos, una tostadora o una mochila, y este producto se rompe o no cumple la calidad esperada, tenemos derecho a reclamar dentro de ese plazo.

¿En qué casos puedo reclamar?

Según el artículo 115 del TRLGDCU, un producto debe:

Cumplir con la descripción que se ha hecho de él.
Ser útil para uso habitual esperado.
Tener la calidad y prestaciones habituales en función del tipo de producto y su precio.

Por tanto, unas sandalias de 85 € que se rompen en pocos días no son conformes con el contrato de venta. Y tienes derecho a reclamar.

¿Quién es responsable?

Aunque no hayas comprado los zapatos al fabricante, el vendedor es responsable directo frente a ti. Es a él a quien debes dirigir la reclamación. También tienes derecho a dirigirte al fabricante si fuera necesario, pero no es imprescindible.

¿Qué puedo pedir?

Según el artículo 118 del TRLGDCU, tienes derecho a:

La reparación o sustitución gratuita del producto.
Si esto no fuera posible, puedes exigir una rebaja del precio o la resolución del contrato (es decir, el reembolso).

¿Cómo lo hago?

Contacta con el comercio y explica el problema. Hazlo por escrito si puedes.
Acompaña la reclamación con el tique o factura.
Si no recibes respuesta o te dicen que no puedes reclamar:
- Llena una hoja oficial de reclamación.
- Acude a la OMIC oa una asociación de consumidores.
- Pide una mediación o arbitraje de consumo, que es gratuito.

Más allá de la ley: la atención al cliente como valor de marca

Estas experiencias siempre nos dejan una impresión. Si el trato es ágil, cercano y respetuoso, probablemente volveremos a comprar. Si, en cambio, nos sentimos desamparados, ignorados o menospreciados, difícilmente volveremos a confiar en esa marca.

Por eso la atención al cliente no debería ser solo un departamento, sino un reflejo de la cultura empresarial. Cada reclamación bien gestionada es una oportunidad de fidelización. Y cada reclamación mal resuelta es una puerta que se cierra.

Reclamar un derecho como consumidor no es un capricho, es un ejercicio de responsabilidad. Y hacerlo con criterio y conocimiento marca la diferencia. En nuestro despacho, estamos convencidos de que el buen servicio pasa por acompañar también en esto. Porque cuidar las pequeñas cosas dice mucho de cómo afrontamos las grandes.

Si tienes una duda, una queja o una compra que no ha ido como esperabas, no dudes en llamarnos. Porque sí, estamos. También para eso.